การศึกษาแนวทางการจัดการปัญหาระบบการบริหารจัดการน้ำประปาของนิคมอุตสาหกรรมแห่งหนึ่งในจังหวัดระยอง

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัญหาและแนวทางการจัดการปัญหาเรื่อง ร้องเรียนระบบการบริหารจัดการน้ำ ประปา เพื่อนำแนวทางการแก้ไขมาปรับปรุงกระบวนแก้ไข เรื่องร้องเรียนระบบการบริหารจัดการน้ำประปาของนิคมอุตสาหกรรมแห่งหนึ่งในจังหวัดระยอง งานวิจัยในครั้งนี้เป็นเชิงคุณภาพ (Qualitative) ปฏิบัติ (Action) เชิงปริมาณ (Quantitative)โดยมีกลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้น้ำในนิคมอุตสาหกรรมแห่งหนึ่งในจังหวัดระยอง จำนวน 1 กลุ่ม และเป็นผู้ปฏิบัติการรับเรื่องร้องเรียน จำนวน 1 กลุ่ม เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลเป็นการสัมภาษณ์กลุ่ม (Focus group interview) ผลการวิจัย ผลการการทดสอบความแตกต่างก่อนการปรับปรุงแนวทางการการจัดการ เรื่องร้องเรียนมีค่า Χ เท่ากับ 3.67 มีค่า t-test เท่ากับ 2.49 ปัญหาที่กลุ่มตัวอย่างได้ความสำคัญในการร้องเรียนในระบบบริหารจัดการน้ำประปามีเรื่องแรงดันน้ำประปาคุณภาพน้ำประปาและการระบายน้ำเสีย ช่องทางการร้องเรียนที่สะดวกและสามารถติดต่อผู้บัติการรับเรื่องร้องเรียน รวดเร็วคือ ทางโทรศัพท์แต่การใช้ช่องทางแอพลิเคชั่นไลน์ยังไม่เป็นที่รู้จักมากนัก การเข้าตรวจสอบปัญหาร้องเรียนยังมีการอธิบายปัญหาและสาเหตุไม่ชัดเจน การแก้ไขเรื่องร้องเรียน ประสบปัญหาล่าช้าและการไม่แจ้งความคืบหน้าการแก้ไขให้ลูกค้าทราบ ปัญหาที่การป้องกันการเกิดซ้ำ ยังไม่มีความชัดเจนในการดำเนินการได้น้ำ ปัญหาจากกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้น้ำมาวิเคราะห์ หาสาเหตุกับกลุ่มตัวอย่างโดยใช้แผนภูมิก้างปลาได้ปัจจัยที่ทำให้เกิดเรื่องร้องเรียนดังนี้ 1) ด้านผู้ร้องเรียน 2) ด้านเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ 3) ด้านการสื่อสาร 4) ด้านการจัดเก็บข้อมูล 5) ด้านการแก้ไข เรื่องร้องเรียน และนำมาหาแนวทางการจัดการเรื่องร้องเรียน ผลการการทดสอบความแตกต่างหลัง การปรับปรุงแนวทางการการจัดการเรื่องร้องเรียนมีค่า Χ เท่ากับ 1.88 มีค่า t-test เท่ากับ 4.84 สรุป ได้ว่า เมื่อการนำแนวทางการจัดการเรื่องร้องเรียนใหม่ไปปฏิบัติสามารถลดปริมาณเรื่องร้องเรียนได้จากการลดปัจจัยที่ก่อให้เกิดการร้องเรียน โดยการให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องให้กับลูกค้าผู้ใช้น้ำช่วยลดความซับซ้อนในการร้องเรียนที่เกิดขึ้น และการแก้ไขเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ