การศึกษาคุณภาพบริการโดยพิจารณาที่ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการของผู้ป่วยนอกที่มาใช้บริการโรงพยาบาล ABC

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีจุดประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่มีผลต่อความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการทางการแพทย์ของผู้ป่วยนอกโรงพยาบาล ABC และเปรียบเทียบระดับความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการทางการแพทย์ของผู้ป่วยนอก โรงพยาบาล ABC รวมถึงวิเคราะห์ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการบริการของแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาล ABC กลุ่มตัวอย่างในการวิจัย คือ ผู้ที่มาใช้บริการที่แผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาล ABC จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยแบบสอบถามด้านปัจจัยส่วนบุคคลของกลุ่มตัวอย่าง ด้านความคาดหวังและการรับรู้บริการและด้านความพึงพอใจของคุณภาพบริการการ วิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมสถิติสำเร็จรูปทางคอมพิวเตอร์ในการวิเคราะห์ค่าสถิติพื้นฐาน ผลการวิจัยพบว่า 1) ข้อมูลส่วนบุคคลด้านอายุระดับการศึกษาอาชีพ รายได้ต่อเดือน แผนกที่ใช้บริการที่แตกต่างกันจะมีความคาดหวังในคุณภาพบริการที่แตกต่างกัน ส่วนลักษณะส่วนบุคคลทางด้านเพศ สถานภาพ ที่แตกต่างกัน ทำให้มีความคาดหวังในคุณภาพบริการ ไม่แตกต่างกัน 2) ข้อมูลส่วนบุคคลด้านเพศ อาชีพ รายได้ต่อเดือน แผนกที่ใช้บริการที่แตกต่างกัน ทำให้การรับรู้คุณภาพบริการมีความแตกต่างกัน ส่วนลักษณะส่วนบุคคลด้านอายุ ระดับการศึกษา และสถานภาพที่แตกต่างกัน ทำให้มีความคาดหวังในคุณภาพบริการไม่แตกต่างกัน 3) ความคาดหวัง แตกต่างจากการรับรู้คุณภาพบริการในทุกด้าน 4) ปัจจัยด้านความคาดหวังที่มีผลต่อความพึงพอใจคุณภาพบริการ ได้แก่ ความคาดหวังด้านการบริการรักษาพยาบาลความคาดหวังด้านจริยธรรมของเจ้าหน้าที่ความคาดหวังด้านความสะดวกในการใช้บริการความคาดหวังด้านราคาค่ารักษาพยาบาล 5) การรับรู้คุณภาพบริการด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการบริการรักษาพยาบาล ด้านความน่าเชื่อถือไวว้างใจ ด้านการให้ความรู้คำแนะนำและคำปรึกษา ด้านความสะดวกในการใช้บริการ ด้านราคาค่ารักษาพยาบาล มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมในคุณภาพบริการ