กรุณาใช้ตัวระบุนี้เพื่ออ้างอิงหรือเชื่อมต่อรายการนี้: http://dspace.lib.buu.ac.th/xmlui/handle/1234567890/2539
ชื่อเรื่อง: การประยุกต์ทฤษฎีความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า (Gap analysis) กับการสำรวจความพึงพอใจผู้ใช้บริการของท่าเรือกรุงเทพฯ
ชื่อเรื่องอื่นๆ: Applying concept of gap analysis to customer satisfaction for Bangkok ports, Thailand
ผู้แต่ง/ผู้ร่วมงาน: ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์
มหาวิทยาลัยบูรพา. คณะโลจิสติกส์
คำสำคัญ: การรับรู้
ความพอใจของผู้ใช้บริการ
ท่าเรือกรุงเทพ - - ความพอใจของผู้ใช้บริการ
วันที่เผยแพร่: 2553
บทคัดย่อ: ท่าเรือจัดว่าเป็นกิจกรรมหนึ่งที่มีบทบาทที่สำคัญสำหรับธุรกิจการนำเข้า-ส่งออกและการค้าระหว่างประเทศ และเป็นกลไกสำคัญที่ช่วยให้ระบบเศรษฐกิจของประเทศมีความมั่นคงและเจริญก้าวหน้ามาโดยลำดับ ขณะที่ความสำคัญในการพัฒนาท่าเรือของไทยให้เป็นท่าเรือศูนย์กลางทางเศรษฐกิจของภูมิภาค เพื่อเพิ่มศักยภาพทางการแข่งขันของธุรกิจ อุตสาหกรรมและการค้าระหว่างประเทศ รวมถึงการดำเนินการตามนโยบายของรัฐบาลเพื่อสนับสนุนและส่งเสริมการส่งออกเป็นภารกิจที่สำคัญของผู้ที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะท่าเรือจำเป็นต้องมีการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในทุก ๆ ด้านอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการสำรวจคุณภาพในการให้บริการจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในอันที่จะนำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการ การศึกษาคุณภาพในการให้บริการครั้งนี้เริ่มสำรวจในปี 2548 ได้มีการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ พฤติกรรมผู้บริโภคและทฤษฏีอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการศึกษา โดยได้มีการประยุกต์ใช้ทฤษฏี GAP analysis ( Zeithaml & Bitner, 1996) และโมเดล Performance-Importance Analysis (Maritilla & James, 1997) เข้ามาใช้ในการวิเคราะห์และประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของท่าเรือกรณีศึกษา โดยสำรวจผู้ใช้บริการด้านเรือ (บริษัทสายการเดินเรือและบริษัทตัวแทนเรือ) จำนวน 96 บริษัทและผู้ใช้บริการด้านสินค้า ( บริษัทผู้นำเข้า-ส่งออกและบริษัทผู้รับจัดการขนส่งสินค้า) จำนวน 240 บริษัท มีอัตราการตอบกลับคิดเป็น 90.7 เปอร์เซ็นต์ ผลการสำรวจได้ถูกนำมาประมวลผลและการวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรม SPSS ควบคู่กับการใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพ ผลการสำรวจพบว่า ผู้ใช้บริการด้านเรือและผู้ใช้บริการด้านสินค้ามีความพึงพอใจต่อการให้บริการของท่าเรือกรณีศึกษาเกินกว่าปกติเล็กน้อย แต่ก็ยังต่ำกว่าความคาดหวังที่ผู้ใช้บริการคาดหวังไว้มาก เท่ากับ 3.06 ขณะที่ผู้ใช้บริการด้านสินค้ารู้สึกพึงพอใจบริการที่ได้รับจากท่าเรือกรณีศึกษาเท่ากับ 3.07 และเมื่อนำเอาระดับความพึงพอใจที่ได้รับ มาทำการหาค่าเฉลี่ยโดยใช้การถ่วงน้ำหนักของจำนวนแบบสอบถามที่ตอบกลับในแต่ละกลุ่มตัวอย่างพบว่า ผู้ใช้บริการทั้งด้านเรือและผู้ใช้บริการด้านสินค้ามีระดับความพึงพอใจต่อการให้บริการโดยรวมของท่าเรือกรุงเทพ เท่ากับ 3.07 ที่การศึกษาครั้งนี้ยังได้ทำการสำรวจแลวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อกิจกรรมการให้บริการด้านต่าง ๆ รวมทั้งยังได้จัดข้อเสนอแนะเพื่อช่วยให้ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องสามารถนำผลการศึกษาดังกล่าวไปพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อยกระดับท่าเรือกรณีศึกษาให้กลายเป็นท่าเรือระดับโลกในอนาคต
URI: http://dspace.lib.buu.ac.th/xmlui/handle/1234567890/2539
ปรากฏในกลุ่มข้อมูล:บทความวิชาการ (Journal Articles)

แฟ้มในรายการข้อมูลนี้:
ไม่มีแฟ้มใดที่สัมพันธ์กับรายการข้อมูลนี้


รายการทั้งหมดในระบบคิดีได้รับการคุ้มครองลิขสิทธิ์ มีการสงวนสิทธิ์เว้นแต่ที่ระบุไว้เป็นอื่น