คุณภาพบริการตามความคาดหวังและคุณภาพบริการตามการรับรู้ ของผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอก ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (survey Research) มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการตามความคาดหวังและคุณภาพบริการตามตามการรับรู้ของผู้รับบริการรวมถึงปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาเป็นผู้เข้ารับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก ตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคม พ.ศ. 2546-วันที่ 1 มีนาคม พ.ศ. 2547 จํานวน 316 ราย เครื่องมือที่ ใช้ในการศึกษาเป็นแบบสัมภาษณ์ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น แบบสัมภาษณ์เป็นมาตรวัดประมาณค่า 4 ระดับ มีข้อคำถามจำนวน 128 ข้อ ผลการวิเคราะห์ค่าความเชื่อมั่นของแบบสัมภาษณ์มีค่าความเชื่อมั่น (Reliability) = 0.91 หลังจากเก็บรวบรวมข้อมูลและตรวจสอบความสมบูรณ์ของข้อมูลแล้ว วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS/PC + (statistic package for the social science personal computer plus) การวิเคราะห์ข้อมูลโดยเปรียบเทียบค่าเฉลี่ย (t-test ) วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way Analysis of Variance) หาอิทธิพลของตัวแปรและสมการพยากรณ์โดยวิเคราะห์ถดถอยพหุแบบขั้นตอน (Stepwise Multiple Regression Analysis) สรุปผลการวิจัยดังต่อไปนี้ ความคาดหวังของผู้รับบริการในภาพรวม พบว่าผู้รับบริการมีความคาดหวังส่วน ใหญ่อยู่ในระดับสูง ความคาดหวังในคุณภาพบริการรายด้าน พบว่า ความคาดหวังอยู่ในระดับสูงทุกด้าน สำหรับคุณภาพบริการที่ได้รับโดยรวม พบว่า ผู้รับบริการมีการประเมินระดับสูงมาก และคุณภาพบริการที่ได้รับรายด้านอยู่ในระดับสูงเช่นกัน การประเมินความคาดหวังและคุณภาพบริการที่ผู้รับบริการไเ้รับรายข้อ ในภาพรวมพบว่า ระดับคะแนนเฉลี่ยของคุณภาพบริการที่ได้รับสูงกว่าความคาดหวังของผู้รับบริการ ผลการวิเคราะห์ความแตกต่างของคะแนนคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้มารับบริการ จําแนกตามเพศ อาชีพ ฐานะทางเศรษฐกิจของครอบครัว สิทธิในการรักษาพยาบาล ที่พักอาศัยในปัจจุบัน รูปแบบการเจ็บป่วย ประสบการณ์การตรวจรักษาในสถานบริการแห่งนี้ พบว่าไม่มีความสัมพันธ์กับคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้รับบริการ อย่างไรก็ตามในส่วนกลุ่มอายุ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา และความคาดหวังที่มีต่อคุณภาพบริการมีความสัมพันธ์กับคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้รับบริการที่ระดับนัยสําคัญ 0.006; 0.003; 0.025 และ 0.000 ตามลําดับ อีกทั้งยังพบว่า ความคาดหวังใน คุณภาพบริการ สถานภาพสมรสโสด อายุ และระดับการศึกษา มีอิทธิพลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการเช่นเดียวกัน โดยตัวแปรทั้งสี่ร่วมกันทํานายคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้รับบริการได้ร้อยละ 10.5 ผลการศึกษาในครั้งนี้เป็นการยืนยันถึงการมีสถานภาพสมรสโสด อายุ ระดับการศึกษา และความคาดหวังต่อคุณภาพบริการมีความสามารถในการทํานายคุณภาพบริการ ที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้รับบริการคุณภาพบริการตามความคาดหวังและคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลมหาวิทยาลัย ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา