กรุณาใช้ตัวระบุนี้เพื่ออ้างอิงหรือเชื่อมต่อรายการนี้: http://dspace.lib.buu.ac.th/xmlui/handle/1234567890/1609
ชื่อเรื่อง: คุณภาพบริการตามความคาดหวังและคุณภาพบริการตามการรับรู้ ของผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอก ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา
ผู้แต่ง/ผู้ร่วมงาน: นลิน มงคลศรี
มหาวิทยาลัยบูรพา. คณะแพทยศาสตร์
คำสำคัญ: ความคาดหวัง
คุณภาพการบริการ
ผู้ป่วยนอก
สาขาวิทยาศาสตร์การแพทย์
วันที่เผยแพร่: 2546
สำนักพิมพ์: คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา
บทคัดย่อ: วัตถุประสงค์ ศึกษาคุณภาพบริการตามความคาดหวังและคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการรวมถึงปัจจัย ที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการงานผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา วิธีดําเนินการวิจัย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาเป็นผู้เข้ารับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก จํานวน 316 ราย เครื่องมือที่ ใช้ในการศึกษาเป็นแบบสัมภาษณ์ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น ประกอบด้วย ข้อมูลทั่วไป ระยะเวลาที่ใช้บริการ ขั้นตอน การรับบริการตั้งแต่การยื่นบัตร การเจาะเลือด ตรวจปัสสาวะ การเอกซเรย์ การคัดกรองโรค การพบแพทย์ การจ่ายเงิน และรับยา แบบสัมภาษณ์เป็นมาตรวัดประมาณค่า 4 ระดับ มีข้อคําถามจํานวน 128 ข้อ ผลการวิเคราะห์ค่าความเชื่อมั่นของแบบสัมภาษณ์มีค่าความเชื่อมั่น (Reliability) = 0.91 หลังจากเก็บ รวบรวมข้อมูลและตรวจสอบความสมบูรณ์ของข้อมูลแล้ว วิเคราะห์ข้อมูลโดยการเปรียบเทียบค่าเฉลี่ย (t-test ) วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way Analysis of Variance) หาอิทธิพลของตัวแปรและ สมการพยากรณ์โดยวิเคราะห์ถดถอยพหุแบบขั้นตอน (Stepwise Multiple Regression Analysis) ผลการวิจัย ผู้เข้ารับบริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง (ร้อยละ 65.8) พิจารณากลุ่มอายุที่เข้ารับการบริการมาก ที่สุดคือ ช่วง 21-30 ปี (ร้อยละ 29.7) ระดับการศึกษาที่สูงกว่าปริญญาตรี (ร้อยละ 27.5) ผู้รับบริการทํา อาชีพ ประมง (ร้อยละ 24.4) รองลงมาคือพนักงานรัฐวิสาหกิจ (ร้อยละ 16.5 ) ฐานะปานกลาง (ร้อยละ 70.6) ส่วนมากเจ็บป่วยด้วยโรคทั่วไป (ร้อยละ 70.9) เวลาที่ใช้ในการรับบริการคือช่วงเช้าตั้งแต่ 09.00-09- 09.59 น. (ร้อยละ 27.8) ความคาดหวังของผู้รับบริการในภาพรวม พบว่าผู้รับบริการมีความคาดหวังส่วน ใหญ่อยู่ในระดับสูง (ร้อยละ 48.4) ความคาดหวังในคุณภาพบริการรายด้านได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของ บริการ การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการทันที ความเข้าใจเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ ความมั่นใจในบริการ พบว่า ความคาดหวังอยู่ในระดับสูงทุกด้าน สําหรับคุณภาพบริการที่ได้รับโดยรวม พบว่าผู้รับบริการมีการประเมิน ระดับสูงมาก และคุณภาพบริการที่ได้รับรายด้านอยู่ในระดับสูงเช่นเดียวกัน การประเมินความคาดหวังและ คุณภาพบริการที่ผู้รับบริการได้รับรายข้อ ในภาพรวมพบว่า ระดับคะแนนเฉลี่ยของคุณภาพบริการที่ได้รับสูง กว่าความคาดหวังของผู้รับบริการ ผลการวิเคราะห์ความแตกต่างของคะแนนคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้มารับบริการ จําแนกตามเพศ อาชีพ ฐานะทางเศรษฐกิจของครอบครัว สิทธิในการรักษาพยาบาล ที่พักอาศัยในปัจจุบัน รูปแบบการเจ็บป่วย ประสบการณ์การตรวจรักษาในสถานบริการแห่งนี้ พบว่าไม่มีความสัมพันธ์กับ คุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้รับบริการ อย่างไรก็ตามในส่วนกลุ่มอายุ สถานภาพสมรส ระดับ การศึกษา และความคาดหวังที่มีต่อคุณภาพบริการมีความสัมพันธ์กับคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของ ผู้รับบริการที่ระดับนัยสําคัญ 0.006; 0.003; 0.025 และ 0.000 ตามลําดับ อีกทั้งยังพบว่า ความคาดหวังใน คุณภาพบริการ สถานภาพสมรสโสด อายุ และระดับการศึกษา มีอิทธิพลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้ ของผู้รับบริการเช่นเดียวกัน โดยตัวแปรทั้งสี่ร่วมกันทํานายคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของผู้รับบริการ ได้ร้อยละ10.5 ผลการศึกษาในครั้งนี้เป็นการยืนยันถึงการมีสถานภาพสมรสโสด อายุ ระดับการศึกษา และ ความคาดหวังต่อคุณภาพบริการมีความสามารถในการทํานายคุณภาพบริการที่ได้รับตามการรับรู้ของ ผู้รับบริการ ข้อเสนอแนะ 1. ในช่วงเช้าที่มีผู้รับบริการจํานวนมาก ผู้เกี่ยวข้องควรวางแผนบริหารจัดการบุคลากรทั้ง แพทย์ พยาบาล ผู้ช่วยเหลือคนไข้ และเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องในทุกระบบย่อยของการบริการควบคู่กันไป เช่น ห้องบัตร ห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ ห้องยา เพื่อลดระยะเวลารอคอยของผู้รับบริการ 2. ควรมีการพัฒนาทีมสุขภาพทุกระดับโดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง ผู้ให้บริการกับผู้รับบริการเพื่อการเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร 3. ควรศึกษาคุณภาพบริการเชิงลึกในหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น แผนกตรวจโรค ห้องจ่ายยา ห้องปฏิบัติการ ทางการแพทย์ การนําไปใช้ประโยชน์ ใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงการบริการตามจุดต่างๆ เพื่อนําไปสู่การกําหนดมาตรฐานเพื่อรองรับ คุณภาพบริการผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาล
URI: http://dspace.lib.buu.ac.th/xmlui/handle/1234567890/1609
ปรากฏในกลุ่มข้อมูล:งานวิจัย

แฟ้มในรายการข้อมูลนี้:
ไม่มีแฟ้มใดที่สัมพันธ์กับรายการข้อมูลนี้


รายการทั้งหมดในระบบคิดีได้รับการคุ้มครองลิขสิทธิ์ มีการสงวนสิทธิ์เว้นแต่ที่ระบุไว้เป็นอื่น