Abstract:
วัตถุประสงค์
1. ศึกษาระดับความคาดหวังในคุณภาพบริการและระดับคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังรับบริการของ
ผู้มารับบริการทันตกรรม ในศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา
2. เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้จริงหลังรับบริการของผู้มารับบริการทันตกรรม
3. ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังรับบริการในผู้มารับบริการทันตกรรม
4. ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยต่างๆที่มี ผลต่อคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงหลังรับบริการใน
ผู้มารับบริการทันตกรรม
วิธีดําเนินการวิจัย
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ เป็นการคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างจากประชากรที่มารับบริการทันตกรรม
ในศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา ได้จํานวน 350 ราย เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับ
ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม แบบสอบถามความคาดหวัง และการรับรู้ที่เป็นจริงต่อคุณภาพบริการของ
การบริการทันตกรรม5 ด้าน คือด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ , ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ , ด้านการ
ตอบสนองผู้มารับบริการ , ด้านความเชื่อมั่นในบริการ และด้านการเข้าใจและรู้จักผู้มารับบริการ มีค่าความ
เชื่อมั่นของแบบสอบถาม .9850 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย
ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบ ค่า ที (T-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (Oneway
ANOVA) และการวิเคราะห์ ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน (Pearson’s product moment
correlation coefficient)
ผลการวิจัย
1. ความคาดหวังของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรม ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพในภาพรวมและจําแนกรายด้าน
พบว่าอยู่ในระดับมาก
2. การรับรู้จริงของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรม ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด
3. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรม ตามความคาดหวัง
และตามการรับรู้จริงของผู้ป่วยพบว่าคุณภาพบริการตามความคาดหวังและตามการรับรู้จริงทั้งในภาพรวมและ
จําแนกรายด้าน ทั้ง 5 ด้าน มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .001 โดยมีการรับรู้จริง
มากกว่า ความคาดหวังในคุณภาพบริการ
4. การเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงกับ เพศ ที่อยู่ปัจจุบัน อาชีพ ระดับการศึกษา และ
ประเภทของผู้มารับบริการจําแนกตามสิทธิการรักษา โดยภาพรวมและจําแนกรายด้าน พบว่าไม่แตกต่างกัน
อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05
5. เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรมที่มีสถานภาพสมรสและ
รายได้ต่างกัน พบว่า แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .01 และ .05 ในผู้มารับบริการที่มีช่วงอายุ
ต่างกัน
6. ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการตามการรับรู้จริงของผู้มารับบริการแผนกทันตกรรมกับ
ปัจจัยด้านรายได้ ในภาพรวมและจําแนกเป็นรายด้านพบว่า ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิต
ที่ระดับ .05
ข้อเสนอแนะ
1. ควรมีการปรับปรุงสิ่งแวดล้อมทางกายภาพเช่น เครื่องมือและอุปกรณ์ทางการแพทย์ ระบบสาธารณูปโภค
ให้มีความพร้อม และทันสมัยมากขึ้นเพื่อสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นในการรับบริการมากขึ้น
2. ควรมีการศึกษาวิจัยเชิงคุณภาพในด้านที่มีผลการศึกษาวิจัยที่พบว่าคุณภาพบริการตามการรับรู้ของ
ผู้รับบริการอยู่ในระดับที่ดีที่สุด เพื่อหาประเด็นที่เป็นจุดสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการและสามารถให้
หน่วยงานอื่นๆ ใช้เป็นต้นแบบหรือแนวทางในการให้บริการได้
การนําไปใช้ประโยชน์
เป็นรายงานสําหรับประเมินคุณภาพบริการในปัจจุบันและการพัฒนาคุณภาพบริการของงานทันตกรรม