เปรียบเทียบความคาดหวังของผู้ป่วยในต่อคุณภาพบริการ และคุณภาพบริการที่ได้รับในหอผู้ป่วยสามัญ ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังของผู้ป่วยในต่อคุณภาพบริการและคุณภาพบริการที่ได้ รับในหอผู้ป่วยสามัญ ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพบริการกับบริการที่ได้รับและศึกษาปัจจัยที่สามารถร่วมทํานายคุณภาพบริการ กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษาเป็นผู้ป่วยในที่มารับบริการ ณ หอผู้ป่วยสามัญ ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา จํานวน 176 คน เครื่องมือที่ใช้ในการทําวิจัยเป็นแบบสอบถามความคาดหวังและแบบสอบถามการรับรู้ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นเอง มีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.94 และ 0.94 ตามลําดับ วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว วิเคราะห์หาความสัมพันธ์ และ สมการถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้ 1. ค่าเฉลี่ยคะแนนของความคาดหวังต่อคุณภาพบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก แต่จําแนกรายด้านพบว่าอยู่ในระดับปานกลาง 1 ด้าน 2. ค่าเฉลี่ยคะแนนของการรับรู้ต่อคุณภาพบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลางแต่จําแนกรายด้านพบว่าอยู่ในระดับมาก 2 ด้าน และอยู่ในระดับปานกลาง 3 ด้าน 3. ผลการเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ป่วยใน หอผู้ป่วยสามัญศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา พบว่า คุณภาพบริการของศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพโดยภาพรวมและจําแนกรายด้านมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 4. ผลการเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้ป่วยในหอผู้ป่วยสามัญ ศูนย์วิทยาศาสตร์สุขภาพ มหาวิทยาลัยบูรพา แยกตาม เพศ สถานภาพสมรส ระดับการศึกษา อาชีพ สิทธิการเบิกจ่าย ในภาพรวมไม่แตกต่างกันแต่จําแนกรายด้านแตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในประเด็นของสถานภาพ สมรส อาชีพ สิทธิการเบิกจ่าย 5. ผลความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการตามการรับรู้กับ อายุ รายได้ จํานวนครั้งที่เข้ารับการรักษาและระยะเวลาการนอนในโรงพยาบาลโดยภาพรวมไม่แตกต่างกัน เมื่อจําแนกรายด้านพบว่าการรับรู้คุณภาพบริการด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจมีความสัมพันธ์ในทางลบกับจํานวนครั้งที่เข้ารับการรักษาอย่างมีนัยสําคัญ ทางสถิติที่ระดับ .05 6. ตัวแปรที่สามารถทํานายคุณภาพบริการได้อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 คือผู้ป่วยที่มีอาชีพรับจ้างมีความสําคัญสูงสุดในการทํานายคุณภาพบริการ รองลงมาคืออาชีพรัฐวิสาหกิจ ได้สมการรูปคะแนนมาตรฐาน ดังนี้ Z คุณภาพบริการ=.176 ( อาชีพรับจ้าง) -.159( อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ) ข้อเสนอแนะ ควรศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมบริการของผู้ให้บริการเพื่อเป็นข้อมูลในการพัฒนาคุณภาพและพฤติกรรมบริการ เนื่องจากผลการศึกษาที่ได้นั้นผู้รับบริการยังมีการรับรู้คุณภาพบริการน้อยกว่าคุณภาพบริการที่คาดหวังไว้การนําไปใช้ประโยชน์ เป็นรายงานใช้ในการวางแผนพัฒนาคุณภาพบริการสุขภาพภายในหอผู้ป่วยใน